Bei diesem Thema erlernen die Teilnehmer/-innen, warum die Wirkungsweise einer IT-Organisation am deutlichsten am Funktionieren des Service Level Managements (SLM) beurteilt werden kann. Sie erhalten ein grundlegendes Verständnis für die Erwartungen ihres internen und externen Kunden in Bezug auf Umfang und Zuverlässigkeit der Leistungen, die durch ihre IT-Organisation erbracht werden. Es werden die Prinzipien zur Erstellung und Pflege eines Servicekatalogs und der dafür notwendigen Absicherung durch interne Vereinbarungen innerhalb der IT-Organisation und mit externen Zulieferern behandelt. Die Diskussion von Kriterien der Messbarkeit von Leistungen verdeutlicht die Aufgaben und Rollen innerhalb des Service Level Management Prozesses.
Entscheidungsträger und Mitarbeiter, die auf Seiten des Service-Anbieters oder Service-Nehmers mit der Erarbeitung und der Entwicklung von IT-Service-Vereinbarungen befasst sind.
Dr. Rüdiger Armann
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